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坚持行业底线,守护上千家庭——母婴灵魂导师高金枝的10年行业之路

2020-05-26 15:54:31
来自:风声商学院

人物关键信息
◇医学护理本科毕业
◇三甲医院临床护理工作10余年
◇清华大学继续教育学院
全国家庭服务业高级管理员
◇中国战略型人才库管理中心
家政讲师
◇从事母婴督导工作近10年
入户超2000家
◇北京市职业技能大赛
育婴类高级裁判


督导近10年,入户2000余家
 



育婴界“百科全书”
的风声讲师高金枝,是家政行业鲜少具有临床本科学历的一位讲师。由于在校期间优异的成绩及突出的表现,她早在毕业前就接到了北京市三甲医院海淀区西苑中医院的录用通知,后在该院儿科从事临床护理工作10余年

被誉为

 

护士长期黑白颠倒、精神紧张的高强度工作令高金枝的身体渐渐吃不消,考虑到自身健康,她决定离开临床护理工作,在2010年左右正式投入了家政行业。

 

她当时任职的家政公司有一个硬性规定,所有员工必须先进行一次入户服务才能正式开启工作。但高金枝凭借其扎实的临床知识与长达10余年的儿科护理经验成为唯一一个特例,跨过入户服务直接进行培训和督导

而后,高金枝开始了长达近10年的入户督导及母婴培训工作,服务超2000户家庭。
 

1个月入户督导60多家


督导工作重要且复杂,高金枝不仅需要安抚、帮助、监督员工,还需调查客户对员工服务的满意度。并且对入户督导和电话督导工作进行跟踪掌握、反馈沟通,做到风险评估与防范,对讲师、员工的工作与能力进行全面测评。单单是对入户督导对象的选择,就有13种之多的类型划分。回到公司后,还要对工作进行复盘及问题处理。

 

近10年来,高金枝几乎每天都奔波在入户督导的路上,有时一天最多要跑4、5家,曾有一个月入户了60多家,平均每天3家。偶尔还会忙到连过年都无法和家人团聚。

 

每日如此高强度的入户督导工作,让高金枝迅速积累了大量案例与经验,摸索出自己的一套客户沟通技巧。后期在做电话督导时,她甚至可以仅凭客户说话时的语气,就能敏锐地察觉出客户对员工的不满,更加有效、快速地进行沟通与解决。

 

为更好地帮助入户人员解决各种问题,高金枝随时关注手机,以便及时进行回复。她说:“阿姨们一方面工作很忙没时间回复,一方面打字速度又慢不方便,我就让她们直接给我发语音。他们看文字的速度比听语音更快,因此我回复时会给他们发文字。她们怎么方便,我就怎么做。”

 

高金枝就是如此细致入微,总是为入户人员考虑到所有细节。
 

一句话就能解决问题


督导是维系客户与入户人员关系的重要纽带,只有协调好两者之间的关系,才能形成稳固和谐的黄金三角。

 

因此,高金枝最重要的工作就是沟通与协调。不仅要将客户的问题解决妥当,还要帮助员工把她们不会讲、不敢讲、不便讲的话以最妥帖的方式表达给客户。

 

曾有一家客户向高金枝反映宝宝睡不着觉的问题。高金枝随即入户调查,很快发现并非是宝宝睡不着,而是每当孩子哭闹时,宝爸宝妈就认定宝宝有吃喝或换尿布的需求,不停进行摇晃、喂奶、对话等干扰,导致宝宝无法入睡。月嫂告知对方宝宝哭闹只是因为困倦,不需要大人过多干涉,但这对父母并不相信。

 

高金枝了解原因后,把孩子父母“赶”出房间,将宝宝放在婴儿床中轻轻安抚,不作任何干扰,宝宝很快便停止了哭闹,成功入睡。随后她严厉批评了这对父母:“你们看看,我们月嫂阿姨说的没错,就是你们的干扰导致孩子不能入睡。换做是你们困得受不了,又被人喂奶、换尿布地一个劲儿‘折腾’,你们也会哭的。”

 

这对父母认识到错误,主动向高金枝和月嫂道歉。事后月嫂高兴地对高金枝说:“高老师,我特别感谢你!你帮我说出我心里一直想说的话。这对父母现在特别相信我,什么都听我的。我太佩服您这么直率勇敢了!”

 

高金枝成功处理过太多类似案例,有时她赶了两个小时的路,入户时却仅用一句话就将问题解决了。

 

其一丝不苟的办事风格和过硬的专业技术令许多学员和客户折服,赢得了大家的尊重和信任。甚至有好多客户“黏”上了她,每当自家宝宝有什么问题,都会联系询问她,她也很乐意解答。


宁愿自己受点苦
也不能让客户感到痛苦

 

高金枝从业多年,深感母婴工作人员的心酸劳苦。母婴师的工作是为宝妈和宝宝进行1对1、全身心、精细化的细致服务,让他们达到生理与心理的舒适和健康。也正因为这项工作如此重要,母婴师在服务中更会面临许多困难和委屈,也经常不被人理解。

 

 

高金枝曾接触过一个案例,一户人家的姥姥非常疼爱外孙,每天晚上都要将宝宝抱到自己的屋子里睡,坚决不让月嫂照顾宝宝休息。月嫂担心宝宝夜间的安全,劝阻多次仍被拒绝。

 

一天晚上姥姥依旧把孩子抱到自己房间睡觉,宝宝突然发生溢奶窒息,脸都憋青了。好在月嫂及时进行了有效专业的急救,让宝宝脱离了危险。

 

高金枝了解到此事,便向姥姥耐心讲解新生儿生长发育特点,以及如果未能及时抢救将产生什么样的后果。姥姥听完后悔感叹:“多亏有阿姨给宝宝急救,否则不知道会发生什么事。以后还是让阿姨带宝宝吧!

 

面对诸多不理解的声音,高金枝常对学员们说:“宁愿自己受点苦,也不能让别人痛苦。因为我们是服务者,这即是我们的责任,也是我们的底线。”

 

她的课堂有趣、有用、有态度


多年临床护理经验使高金枝对待医疗问题异常严谨,黑白分明,寸步不让。对此她说:“我告诫过许多讲师,当涉及到医疗问题时,我们宁愿不讲,也绝不能讲错,不能误导学员,以免造成无法挽回的后果。我们对自己说过的每一个字都要负责到底。

 

有位学员曾向高金枝请教过一个专业问题,当时学员服务的这位产妇刚刚剖腹产结束。按照高金枝的教学,产妇剖腹产后必须去枕平卧6小时后才能慢慢起身,但医生却让这位刚刚生产1个小时的产妇坐起来。

 

学员向医生提出异议后,却得到医生的鄙夷和反驳:“你是医生还是我是医生?难道你懂得会比我多吗?”

 

高金枝当然知道这位医生是错的,但为了保证医学的严谨,她立即向自己协和医院的老师、临床学的同事求证,结果证明她说的没错。于是她连忙让学员转告产妇,避免她的身体受到伤害。

 

高金枝在教学上不仅异常严谨,也非常注重课程内容的有效设置。每堂课都将枯燥的理论和生动的案例穿插起来,并用“换位思考”的方式让学员体会宝妈的感受,紧紧抓住学员的注意力。学员们纷纷表示:“我们听高老师讲课从来都不困,特别有精神头!”

 

也因为高金枝讲述的案例很多,导致课堂经常超时。她苦笑着告诉小编:“我们超时过5分钟就要被惩罚,我有时甚至会超时30多分钟,一度是三级事故的‘忠实粉丝’。”

 

尽管学员们非常欢迎她为大家讲更多有趣有用的案例,但高金枝为避免课程延时而影响学员及其他讲师的时间安排,也在不断进行课程内容和时间的调整。

 

不仅如此,高金枝还会为学员普及妇科疾病及传染病的相关知识,帮助学员在工作中做好相关预防,更多次强调家政从业人员需要具备职业道德:“一个人如果没有职业道德,技术学的再好也没什么用。”

 

高金枝认真、严谨、丰富、有趣的课堂深受学员喜爱推崇,甚至有位入行多年的金牌月嫂表示:“高老师讲得太好了!听了您的课我都不知道以前那么多年的月嫂是怎么做过来的。以后只要有高老师的课,无论多少钱我们都买!”

 

能帮助别人,一切心酸都值得


在入户督导的过程中,高金枝经常会面临客户和服务人员的双重信任危机。一方面,客户容易将矛盾和负面情绪转移到督导身上。另一方面,服务人员有时也会将高金枝的好意帮助与监督误会成“监视”。

 

长期被客户和员工夹在中间,高金枝的心理压力非常大,曾数次想过放弃。但每当她出现这样的念头,总会有员工来寻求她的帮助,并在事后热情真挚地向她表达感谢。这让高金枝感到自己被需要,被认可,让她知道自己的工作很有意义。

 

只要我教授的这些知识,能够切实地帮助学员们更好地为宝妈和宝宝提供专业服务,帮助学员改变自己的命运,那我的一切努力和委屈都值得。”她笑着说。

 

为更准确、更有效地将专业知识传授给学员,高金枝带领风声讲师团队对各类课程进行标准化系统梳理。

 

讲师们对于每一项操作都进行了异常严谨地分解测算,高金枝与母婴团队更是利用各种测量仪器,对每一个动作的高度、角度进行细致测量。单单是给宝宝洗澡的一项操作,讲师们就研究了整整一晚上,总结出500多个知识点。

 

功夫不负有心人,讲师们梳理出的各个实操项都清晰准确,即便是没有经验的小白照着指导也完全可以正确操作。

 

类似这样的工作还在持续修改、优化当中,正如高金枝所说:“风声讲师们每天都在绞尽脑汁地研究课程,调整讲义。大家的时间都非常紧张,总感觉时间不够用。”

 

虽然工作内容繁重,但高金枝非常庆幸自己能加入风声:“风声借助双师培训模式和互联网宣传推广,将每一位优秀的讲师宣传介绍出去,把专业的知识传播出去,真正做到了让家政行业更简单。我也代表风声教研团队,欢迎更多优秀、专业的家政行业从业者及讲师的加入。与风声一起,帮助亿万家庭。